एक अच्छी नौकरी या प्रदान की गई सेवा के लिए धन्यवाद देने की तुलना में नकारात्मक राय व्यक्त करना और ग्राहक से शिकायत करना मनोवैज्ञानिक रूप से आसान है। यही कारण है कि इंटरनेट पर बहुत सारी नकारात्मक समीक्षाएं हैं। लेकिन उन सभी पर विश्वास करने की आवश्यकता नहीं है।
इंटरनेट पर खरीदने से पहले, ग्राहक आमतौर पर इस उत्पाद और कंपनी के बारे में अन्य खरीदारों की समीक्षाओं को ध्यान से देखते हैं, क्योंकि उनके लिए यह जानना महत्वपूर्ण है कि वे अपना पैसा किस पर खर्च करेंगे। लेकिन आमतौर पर उत्पादों और कंपनियों की अच्छी समीक्षा की तुलना में उन्हें इंटरनेट पर पेश करने की अधिक खराब समीक्षा होती है। इसके अलावा, जब केवल सकारात्मक समीक्षाएँ सामने आती हैं, तो यह और भी अधिक सावधान रहने का एक कारण है। ग्राहक अधिकतर नकारात्मक समीक्षाएँ लिखने के लिए इतने उत्सुक क्यों हैं?
क्रेता मनोविज्ञान
इसमें आश्चर्य की कोई बात नहीं है। मनोवैज्ञानिक रूप से, खरीदार सकारात्मक समीक्षा लिखने के मूड में नहीं है जब तक कि कंपनी या उत्पाद ने उसे कुछ अतिरिक्त सुविधाओं या सेवाओं से प्रभावित नहीं किया। यदि ग्राहक ने माल के लिए पैसे का भुगतान किया, माल समय पर उसके पास आया, प्रबंधक दयालु था, उन्होंने खरीदार से उतना ही पैसा लिया जितना कि संकेत दिया गया था, और माल खुद घोषित गुणवत्ता के अनुरूप था, तो ग्राहक है संतुष्ट। लेकिन अधिक नहीं। वह कंपनी के काम की प्रशंसा न करने और समीक्षा न छोड़ने के लिए दोषी महसूस नहीं करता है। उसने माल के लिए काफी राशि का भुगतान किया, इसलिए उच्च स्तर पर सेवा वह है जो उसने पहले ही अपने पैसे के लिए ऑर्डर कर दी है, और ग्राहक दूसरे की उम्मीद नहीं करता है। और इसे खरीदना उचित गुणवत्ता का होना चाहिए। ये सब स्वतः स्पष्ट बातें हैं। और अगर आप इस स्थिति को निष्पक्ष रूप से देखते हैं, तो आप समझ सकते हैं: ग्राहक बिल्कुल यहीं है। यह उसकी ओर से विनम्र होगा यदि वह केवल प्रबंधक को धन्यवाद देता है। खरीदार कंपनी के लिए सकारात्मक समीक्षा लिखने के लिए बाध्य नहीं है।
समीक्षाओं में विवाद
लेकिन ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब सब कुछ बदल जाता है, और कंपनी की ओर से वेबसाइट या तीसरे पक्ष के संसाधनों पर समीक्षाएँ दिखाई देती हैं। यदि किसी ग्राहक के साथ अनुचित व्यवहार किया जाता है, धोखा दिया जाता है, या गलत उत्पाद वितरित किया जाता है, तो वे आम तौर पर कंपनी से अपनी नाराजगी व्यक्त करने के लिए शिकायत करेंगे और अन्य ग्राहकों को ऐसी ही गलती न करने की चेतावनी देंगे। किसी व्यक्ति के लिए उचित आक्रोश को छिपाना मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन है, उसे अपने असंतोष को दूर करने की आवश्यकता है, इसलिए इंटरनेट पर नकारात्मक समीक्षाओं का प्रतिशत हमेशा सकारात्मक लोगों के प्रतिशत से अधिक होगा। मैं अभी भी आक्रोश की तुलना में बहुत कम बार लिखित में आभार व्यक्त करना चाहता हूं। हालांकि, विपरीत स्थिति भी संभव है: जब ग्राहक, अपेक्षित उत्पाद और सेवा के बजाय, एक और सुखद और अप्रत्याशित बोनस या उपहार प्राप्त करता है, तो वह इसे इतना पसंद कर सकता है कि वह निश्चित रूप से कंपनी को सार्वजनिक रूप से धन्यवाद देगा। तो यह पता चला है कि इंटरनेट पर उत्पाद समीक्षाएं अक्सर बहुत विरोधाभासी होती हैं: एक तरफ, बहुत सकारात्मक और सकारात्मक समीक्षाएं होती हैं, और दूसरी तरफ, तेजी से नकारात्मक होती हैं।
समीक्षाओं के साथ कैसे काम करें
लेकिन सच्चाई, हमेशा की तरह, बीच में कहीं है। खरीदने से पहले हमेशा अधिक समीक्षाओं का ध्यानपूर्वक अध्ययन करें, लेकिन अपने निष्कर्ष स्वयं निकालें। यह इस तथ्य पर भी विचार करने योग्य है कि सकारात्मक और नकारात्मक दोनों समीक्षाओं को अनुकूलित किया जा सकता है - शिकायतें प्रतियोगियों या असंतुष्ट पूर्व कर्मचारियों द्वारा अच्छी तरह से लिखी जा सकती हैं, और कंपनियों द्वारा कॉपीराइटर से स्वयं समीक्षा का आदेश दिया जाता है। इसलिए, इस पर नजर रखें कि क्या समीक्षाएं ग्राहक प्रोफाइल के लिए वास्तविक लिंक प्रदान करती हैं। आप यह सुनिश्चित करने के लिए उनमें से कई के साथ बातचीत भी शुरू कर सकते हैं कि कंपनी या उत्पाद के बारे में राय मनगढ़ंत नहीं है। और कंपनी के लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि नकारात्मक समीक्षाएं उनके लिए उतनी ही उपयोगी हैं जितनी सकारात्मक समीक्षाएं। वे आपको यह पहचानने की अनुमति देते हैं कि आप कर्मचारियों के काम में सुधार कैसे कर सकते हैं, सेवाओं को और अधिक सुविधाजनक और तेज़ कैसे बना सकते हैं।सही ग्राहक सेवा और नकारात्मकता के प्रति विनम्र प्रतिक्रिया ग्राहकों की नज़र में कंपनी की विश्वसनीयता को सबसे अधिक चापलूसी वाली सकारात्मक टिप्पणियों से भी अधिक बढ़ा सकती है।
